Respuestas telefónicas

Respuestas telefónicas

 

Qué gran título para un artículo. Qué variedad de sonidos. Qué maravilla de matices en las voces que suenan detrás de un teléfono. Qué complicidad, atención, amabilidad, cortesía, saber estar, usar las palabras correctas, el tono correcto.  Y cuando te solucionan el problema ya has alcanzado el nivel zen del nirvana. Solo que casi nunca ocurre así.

Veamos unos ejemplos de cómo NO se debe contestar al teléfono. Y como muchos de los ejemplos que escribo son absolutamente reales. Son de tres hoteles, pero pueden colocarlos en cualquier establecimiento, tienda, despacho, etc. que se les ocurra.

Hotel A.- Voy a pedir información sobre el alquiler de las salas para dar un curso.

Tras mucha espera oyendo el maravilloso sonido del ring, ring, en la oreja, alguien te contesta: buenos días le habla fulanito. Escueto. Sin más. Bueno, es una opción. Es un tono sin forma, es decir, ni amable, ni simpático, ni agradable, ni desagradable. Neutro. Sin matices.

Primera lamentable respuesta:

  • Soy nuevo y no sé todavía como va esto. Por favor llame a las 19,00h. que llega mi compañera.

Señoras y señores no se puede contestar peor. Vamos a analizar la respuesta.

  • Al cliente le importa bien poco si eres nuevo o si llevas en la empresa 30 años, 3 meses y un día. Esa información es absolutamente prescindible. Aparte que dice muy poco de su profesionalidad. Y también demuestra que la empresa no se ha preocupado de formar ni enseñar a este jovencito en protocolos de atención al cliente.
  • ¿Qué yo llame a las 19, 00h? Mire joven, yo soy el cliente y el que les va a pagar por las salas. De eso su jefe puede pagarle una parte de su sueldo. Si tengo que volver a llamar a las 19, 00h y son las 11,00 h de la mañana, seguro que he podido alquilar esas salas en algún otro sitio.

Hotel B.- La misma petición que en el anterior.

Segunda lamentable respuesta:

  • He estado un año de baja y no sé si la cosa funcionará igual. Teníamos una habitación sin aire acondicionado y sin calefacción que quedó muy bien en una muestra de zapatos.

Analicemos la respuesta:

  • No me interesa lo más mínimo el tiempo que llevas de baja, si hace un día o quince que te incorporaste.  Lástima que a pesar de tu incompetencia te han vuelto a admitir. Da gracias. Tienes una buena empresa, que por otra parte tampoco te ha enseñado protocolos de atención al cliente.
  • “La cosa” como tal, le imprime un carácter poco importante a mi necesidad y muestra que a ti tampoco te importa mucho.
  • La última parte ya ni la comento porque habla por si sola.

Hotel C.- La misma necesidad.

La misma estúpida respuesta:

  • En este momento la persona que se encarga de eso no está. Llame por favor a las 16, 00h.

Permítanme solo cuatro puntos de apoyo en la respuesta telefónica. Si no actúan así, perderán un montón de clientes. Porque otra cosa no, pero la oferta de salas para alquilar  es amplísima.

  • El teléfono no debe sonar más de tres veces, sino, la persona que se encuentra al otro lado, el CLIENTE, que  espera, desespera.  Y se está empezando a enfadar. Porque todos los clientes, que mala suerte, oiga, tenemos prisa.
  • El tono de voz de la persona que contesta debe ser amable y agradable. Se puede hacer. Palabra.
  • Jamás le diga al cliente que llame él de nuevo. Pídale un teléfono, un correo electrónico, algún dato para que la persona que sabe lo que usted no sabe se ponga en contacto con el cliente que llamó.
  • No ponga excusas.  De ninguna clase. Si usted no sabe cómo funciona algo busque de forma inmediata  a quien lo sepa y si usted está solo, por favor tome los datos del cliente y a la mayor brevedad, vuelva  a llamarle.

Por favor, cuiden sus respuestas y formen a su personal en las respuestas correctas. Solo así conseguirán que los clientes no se vayan a otro sitio.

Gracias, fue un placer atenderle.

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