La tolerancia

La tolerancia

Voy a tratar de aclarar que significa tolerancia en relación con la atención al cliente. Si  analizamos la definición de esta bella palabra encontramos que nos habla de indulgencia, respeto y consideración hacia las maneras de pensar actuar y sentir de los demás aunque  sean diferentes a las nuestras. No se puede hablar más claro. Es el respeto llevado a la máxima expresión.

Vayamos a la atención al cliente. El error, sépanlo, lo comete siempre el que atiende, porque el que solicita, pide, espera, se queja, desea, agradece, etc. siempre es el cliente y es él a priori quien tiene la razón, porque de no ser así, no hay negocio que se sostenga.

Bien, dicho esto, ¿qué grado de tolerancia tienen esas personas que atienden y que se supone que son profesionales y que saben llevar eso de la tolerancia con tolerancia? Opinen ustedes como clientes que son. Más bien poco, ¿no creen? Pero ¿Por qué? Muy sencillo porque no pensamos en el cliente cuando lo atendemos, pensamos única y exclusivamente en nosotros. En cómo estamos en ese momento (cansados, aburridos, hartos, decepcionados, tristes, agobiados, atareados, desganados, apáticos, etc. etc.) y así atendemos a los clientes. Y nunca tenemos en cuenta cómo vienen ellos cuando se acercan a nosotros.

Han sentido alguna vez la admiración por alguna persona que ustedes creían feliz (porque es alegre) y con una vida agradable (porque no va contando penurias por ahí) y cuando les han dicho que  tiene un hijo discapacitado, que su marido la dejó por ello y que padece de artrosis galopante, ¿no la han mirado de otro modo?

Juzgamos demasiado rápido. Eso es lo que hacemos con los clientes cuando los tenemos delante. Si una persona pregunta: Disculpe, ¿Cómo funciona esto?, lo miramos como si fuera extraterrestre, ponemos cara de “ ¿será posible? Otro lerdo” y soltamos lo primero que se nos ocurre, que no es: “Faltaría más ahora mismo le ayudo” o alguna cosa parecida. No, que va, nos disgustamos porque el lerdo nos está haciendo perder un tiempo precioso y no toleramos su ignorancia. ¿Por qué? Porque prejuzgamos a la primera impresión. Y le decimos a nuestro cerebro cosas como, de qué planeta ha venido éste, ¿no lo ha leído en el cartel?, ¿pero es que nadie sabe nada? Etc.

El error está en dar por hecho las cosas. En no escuchar al cliente. En no darle un margen de confianza. En olvidarnos de la bondad en nuestro trabajo. En no considerar que a lo mejor, no sabe leer, a lo mejor es la primera vez que va a usar esa máquina, a lo mejor solo necesita que alguien le explique porque lo intentó mil veces y no lo sabe hacer, a lo mejor…

Pero el resumen es que no debemos cuestionarnos nada. Que debemos acudir en su ayuda a la primera de cambio y demostrar que estamos ahí para atender al cliente en cualquier duda o necesidad. Que lo primero es él y después todo lo demás. Que no debe importarnos de donde vino, a donde va, porque no sabe, o cualquier otra cosa.

Seamos tolerantes.

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