La sonrisa en la atención al cliente (2 de 4)

La sonrisa en la atención al cliente (2 de 4)

He entrado en muchos locales, bares, cafeterías, hoteles, tiendas variadas, supermercados, oficinas, despachos, lugares de la administración, dispensarios médicos, ambulatorios, etc. Ya saben, por obligación y por ocio se frecuenta normalmente alguno de estos establecimientos.
Llevada por un defecto profesional, he analizado la atención al cliente que han dispensado en todos ellos. Salvo honrosas excepciones, mi impresión de todos ellos ha sido francamente negativa.
Me gustaría poder escribir públicamente los nombres de todos esos lugares para que sus propietarios o sus responsables tomasen nota del mal servicio que están dando a los, en muchas ocasiones, “sufridos” clientes. Lástima que no esté permitido. Pero estén tranquilos. No se preocupen. Todos tenemos esa lista de sitios “güays” a los que no nos gustaría volver  y sabemos qué hacer con ella. Todos nos hemos SENTIDO, del verbo sentir, despreciados en algún momento. Y lo que nos hacen sentir nunca se olvida. ¿Lo recuerdan?

Tres ejemplos serán significativos y les aseguro que son ciertos.

Primer ejemplo.- Quedé con una amiga en un bar. Entré y detrás de la barra había un chico que no me dijo ni  buenos días, ni… bueno, la realidad es que no me dijo nada. ¡Y el local estaba vacío! Le puse a prueba y pensé: veamos cuánto tiempo tarda en preguntarme qué deseo tomar. Señoras y señores, aunque les cueste creerlo, estuve en el bar más de una hora, porque llegó mi amiga, hablamos de nuestros asuntos y cuando acabamos el encuentro, salí del bar y aún no me había preguntado si quería tomar algo. Mi amiga, se acercó a la barra, pidió para ella y sus hijas y yo le dije que ni había tomado nada, ni quería, ni volvería nunca por allí.
No sé si la persona que había detrás de la barra era un empleado o el dueño del bar. En cualquier caso cometieron un grave error que se traducirá en mala publicidad y pérdida de clientes…

Segundo ejemplo.- Un gran hotel, en el centro de la ciudad. Quedo con otra amiga para tratar un tema importante. El camarero, se acerca y sin mediar sonrisa, ni un triste “buenos días” nos pregunta a bocajarro ¿Qué van a tomar? Un sencillo té y un cortado fueron nuestro gasto. Durante la hora y media que estuvimos allí no volvió a aparecer (por si nos apetecía tomar alguna otra cosa), de hecho se  acercaba la hora del aperitivo y unas patatitas con olivas no hubieran ido mal. Nada. Mutis. A la hora de pagar, pregunta: ¿Qué era? ¡Dios! me lo hubiera comido. La sala vacía en hora y media (no entró nadie, lo juro), no había movido un músculo, en HORA Y MEDIA  y no podía recordar lo que habíamos tomado.
El camarero no era el dueño del hotel, seguro, pero el hotel había perdido dos clientas y con ellas un dineral, porque no solo no consumimos más entonces, sino que no publicitaremos ese hotel entre nuestros amigos, familiares o conocidos en el caso de necesitarlo en el futuro.

Y este MAL SERVICIO, esta nefasta atención al cliente (reconozco que son casos graves) empezó por la ausencia de una sincera sonrisa. De una sonrisa de bienvenida. De una sonrisa que nos hubiera dicho, sin decirlo, gracias por estar aquí, qué bueno tenerlas aquí, gracias por haber escogido entre los miles de locales de esta ciudad, el mío para ese encuentro importante. Nada. Su sonrisa no dijo nada de eso porque no la hubo.

Tercer ejemplo.- La consulta de un dentista. Nada más entrar lo primero que ves es una frase preciosa que hace referencia a la sonrisa. Con doble sentido por supuesto (la sonrisa en los dientes y la amabilidad en el trato). Pues, como dice el refrán, en casa del herrero cuchillo de palo, las únicas que no sonríen a los clientes-pacientes son las recepcionistas, pasándose por el arco de triunfo el eslogan de su empresa.

Si me dicen que ustedes nunca experimentaron algo así, no les creeré. Pero… muchos de ustedes son dueños de empresas que viven de lo que venden a sus clientes. Tomen nota. La calidad en el trato les representará más ventas y su negocio florecerá porque hablarán bien de él.
No pase por alto esa SONRISA de sus empleados. Insisto, poténcienla, obligue a que la vistan y a que la usen. Es vital para su negocio. Y no pierdan de vista el trato posterior. Recuerden que la sonrisa es solo  EL PRINCIPIO.

Y en una próxima entrada, me dirigiré a esos empleados que NO la llevan porque consideran que no hace falta.

Un abrazo.

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