La Asertividad III

La Asertividad III

En entradas anteriores hemos visto qué es la conducta asertiva y cómo se desarrolla entre personas y entre compañeros de trabajo. Para acabar el tema me queda un último campo en el que esta habilidad debe existir: en la ATENCIÓN AL CLIENTE.

Si ser asertivo es el arte de decir NO, y de decir lo CORRECTO, en el momento correcto, imaginen qué importancia tiene ser asertivo en la comunicación y la relación de una persona que trabaja de cara al público con clientes. Casi elevamos este concepto a la categoría de arte.

¡Qué importante es saber que decirle en cada momento a un cliente!. Atenderle con la máxima fiabilidad, el máximo respeto y la honestidad necesarios para que se sienta bien atendido.

  • ·        Sí señor, disculpe, enseguida le busco una solución ya que hemos de buscar otro producto similar.
  • ·        Perdone, ahora mismo llamo a …. Para  ver si disponen de otro catálogo.
  • ·        Perdone, yo le entendí mal. ¿Sería tan amable de volver a repetirlo?
  • ·        Lo siento, mi compañero está ocupado, yo le atiendo encantada. ¿En qué puedo ayudarle?
  • ·        Lo comprendo. Permítame un segundito y le explico.

Y así hasta el infinito.

Imagine la situación: usted no puede hacer nada. No puede atender la petición, la queja, la reclamación o lo que sea que el cliente le está demandando. Es ahí cuando usted, que NO debe ponerse nervioso,BUSCA las palabras más acertadas y/o adecuadas,  (observe que en los ejemplos de respuestas anteriores no había ningún NO) para decirle lo difícil o lo imposible que es atender su petición sin necesidad de que se enfade con usted. Tratándole con respeto y honestidad e intentando que comprenda que no va  a ser posible.

Piense en ser sincero y que no le tomen por tonto.

Y sobre todo, conserve la calma, tranquilice al cliente si es posible y cuando ya el cliente se haya calmado y esté en condiciones deENTERDERLE, pídale disculpas ante los inconvenientes y ofrézcale la mejor de las alternativas para solucionar su problema o sustituir su angustia o ansiedad por tranquilidad e incluso éxito en su gestión.

Las personas somos personas, tenemos un corazoncito y muy pocas veces despreciamos un mimo. Nos gusta que nos mimen, que nos traten con cuidado. Cualquier cosa puede rompernos.

Las personas que están de cara al cliente deberían saberlo. Deberían ser conscientes de la gran responsabilidad que tienen y no olvidar que la asertividad es usar un lenguaje delicado para no dañar a los demás ( en este caso a los clientes)  aunque no podamos ofrecerles una solución fantástica y/o satisfactoria a sus peticiones.

Los empresarios deberían ser conscientes del enorme beneficio que les supondría el tener a sus clientes asertivamente tratados. Para ello han de formar a las personas en contacto directo con ellos. Y cómo el lenguaje asertivo se aprende…

¿Aprendemos?

No Comments

Leave a Reply

Confiar en el ``Metodo AS`` significa acertar en la formación en atención al cliente para su empresa

Contacto

Rellene el formulario con su consulta y nos pondremos en contacto con usted a la mayor brevedad

Teléfono:

976 451014
666 806721

Horario:

Lunes a viernes 9am – 7pm

Nombre (requerido)

Correo electrónico (requerido)

Asunto

Mensaje

MARQUE ESTA CASILLA PARA ACEPTAR LAS CONDICIONES DE ENVIO DEL FORMULARIO EN LO REFERENTE A LEGISLACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL (LOPD).

En cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), se informa de la existencia de fichero y tratamiento de sus datos, de carácter personal, que se solicitan en este formulario, a efectos de remitirle la información que nos solicita. Así mismo se hace constar el carácter facultativo de la presente solicitud de datos. Los datos solicitados se destinaran a la finalidad expuesta sin ser transmitidos a terceras persona y su negativa a facilitarlos imposibilitará la misma. Los interesados podrán ejercitar el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición previstos en la Ley mencionada. El responsable del fichero es la empresa ANA ISABEL GONZÁLEZ RODRÍGUEZ con DNI 25425258T cuya dirección es C/ RÍO CINCA 37 de Zaragoza. A los efectos previstos en la citada Ley O. 15/1999, manifiesto mi expreso e inequívoco consentimiento para el tratamiento y comunicación de los datos de carácter personal que constan en el presente formulario, en relación con la finalidad del mismo.