Gracias por elegirnos. Final

Gracias por elegirnos. Final

Siguiendo con el relato de una respuesta totalmente errónea a una queja y sugerencia, acabo hoy con la muestra de cómo no debe tratarse una queja de un cliente.

Frase 8.- “Estos días de Navidad los repartos no funcionan tan bien como nos gustaría así que a veces nos quedamos sin stock”

¿Qué norma se saltan aquí? La de que al cliente no le interesan las excusas. Su problema no se ha solucionado. A él no le interesan los problemas del establecimiento. Y además, la respuesta demuestra una falta de previsión importante. Si ya sabes que en determinadas fechas tienes problemas de servicio, haz tu pedido con antelación suficiente y nunca te quedarás sin stock. Debería revisar la metodología al respecto.

Frase 9.- “Sabíamos que ni no les invitábamos a algo íbamos a tener una mala crítica, pero no pasamos por el aro, lo siento…”

Señor mío, qué desastre. ¡Prefiere verse en un escaparate mundial con una puntuación negativa, que seguramente le traerá más clientes, que invitar a un triste chupito! Qué nivel. Primero da por hecho que el cliente quería que se le invitase a algo y luego se pone chulo y dice, no, no pasamos por el aro… pero si la respuesta habla por si sola. No he de ir ni al Manual.

Frase 10.- “Vivimos de los clientes que vienen y vuelven, no de visitas esporádicas…”

¿Qué puedo decirle? Un restaurante es un lugar abierto a todo el mundo y seguro tendrá clientes asiduos, pero ¿no viven de los que entran por la puerta, buscan en internet, oyen consejos de amigos, del boca-oreja, de publicidad variada? Todos los clientes son esporádicos hasta que el buen trato, la atención exquisita y el haber acertado con la satisfacción de  sus expectativas  le convierten en cliente fiel”

Frase 11.- “Un saludo y gracias por no volver a visitarnos más”

Y con esa frase tan bonita, que reza en todos los manuales de atención al cliente como la frase principal para que un negocio funcione, se despide este inculto cocinero, dueño o lo que sea de unos clientes que no le cayeron bien   porque su “profesional” camarero, se encargó de atenderles de forma “profesional”.

Una preciosa frase de despedida para enmarcar. Acaba usted de rechazar a cuatro clientes. Pero se olvida  que estos cuatro clientes tienen muchos conocidos, muchos amigos, mucho poder en guasap, facebook, Instagram, etc. en redes sociales y que pueden convencer a muchos miles de clientes de que su restaurante no es digno de ellos. Sume. Cuantifique, si puede, las posibles pérdidas para su negocio.

Permítame unos  últimos consejos: forme a su personal en técnicas de atención al cliente, lo antes posible y usted haga un cursillo sobre cómo atender las quejas y sugerencias de los clientes. Ambos lo necesitan urgentemente.

Queridos lectores, estoy segura que en más de una ocasión les habrán servido mal en algún lugar. ¿Han vuelto? Pues ahí está el secreto. No es tan grave el error cometido como la no rectificación del mismo. Y en la atención a las quejas de un cliente se ha de ser sumamente cuidadoso, se ha de mostrar interés y sobre todo se ha de ser muy respetuoso.

Gracias y hasta el artículo de mayo.

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