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Las normas básicas en la atención al cliente.

Deseando estaba que llegase marzo para desgranar las perlas que nos dejó el artículo de febrero, como les dije. Lejos está la respuesta del  establecimiento,  de los cánones básicos de la atención al cliente. Para que no se pierdan les adjunto las frases del artículo de febrero.

Comienza la fiesta:

Frase 1.- En la primera frase, dice textualmente: “Voy a intentar responder a su crítica con la educación que ustedes no tuvieron ayer”.  

Empezamos mal. Insulta al cliente. Con eso está todo dicho.

Frase 2.- “… tanto usted como su marido, que también nos ha escrito una mala crítica…”.

Vamos a ver, las conversaciones entre clientes son privadas y sagradas. El “profesional” camarero averiguó el parentesco de los comensales y dejó su imaginación volar…

Frase 3.– “… eso ya da la pista de que ustedes son el tipo de personas a las que si no se les ríen las gracias usan el tripadvisor como herramienta de venganza personal”. 

Las normas de atención al cliente indican que no hay que dar nada por supuesto si se trata de clientes. Y en cuanto al uso de Tripadvisor es una herramienta legítima donde exponer una opinión totalmente respetable sin ningún tipo de venganza. Y además, ¿Venganza personal? Uf!

Frase 4.-  “… desde que entraron no hacían más que decirle a mi camarero “Dile al cocinero, esto y lo otro…”. 

Otra de las normas básicas de la atención al cliente es no mentir.

Frase 5.- “Evidentemente tenían ustedes ganas de que se les tratara de una forma especial para impresionar a sus amigos, pero aquí no hacemos eso. No somos hipócritas en ese aspecto”.

Aquí hay varios errores monumentales. Primero dar por supuesto algo, como ya he comentado anteriormente, segundo que el camarero desconoce por completo el nivel de amistad y tercero nadie llamó hipócrita a nadie. En la crítica del tripadvisor de la clienta, no aparece tal cosa.

Frase 6.– “Dicen que mi camarero era maleducado por interrumpirles… No señores, mi camarero es un profesional como la copa de un pino, con 22 años de oficio a sus espaldas y hasta ahora ha destacado por su buen hacer con lo que no me cabe duda que actuó correctamente durante todo el servicio. La mala educación la tuvieron ustedes al no dejarle hacer su trabajo. Esto si que es la primera vez que nos pasa en diez años. Una vez que se sirven los platos, el camarero los explica. Es parte de su trabajo. Los clientes siempre le han dejado hacerlo y ayer fue la primera vez que tuvo que pedir la palabra ya que ustedes con muy malos modales le ignoraban”. 

Este párrafo tiene su miga. Volvamos al manual de atención al cliente o si me permiten al manual de atención a las quejas y sugerencias de un cliente, donde se explica que la profesionalidad de un camarero al cliente le importa un rábano si precisamente se está quejando de ella. Continúa insultando de nuevo al cliente y acaba hablando de sus malos modales. La profesionalidad del camarero se debía demostrar cuando con un leve gesto, ( sonrisa por ejemplo) o una cálida palabra ( disculpen, si me permiten, etc. ) y no que sin ningún miramiento mandó callar a la clienta para explicar el plato. Cosa que hizo, pero falto de interés, entusiasmo y emoción.

Frase 7.– “Tampoco ayudan frasecitas tipo: “cordero a baja temperatura o cordero frío” cuando lo que haría una persona con educación sería sin más pedir que lo calentaran”. 

Vuelvo a la norma, las conversaciones son privadas. Y en el libro de atención al cliente está el preguntar: ¿Está de su gusto?, para poder remediarlo si no es así. La discreción es un punto en favor de un buen profesional, como mucho y si se observa malestar en el cliente preguntar prudentemente.

En el artículo de marzo, acabaré la disección de la respuesta de este restaurante a una queja en Tripadvisor. Y les contaré cómo deberían  haber respondido según las normas básicas de la atención al cliente, a las que debían haberse ceñido.

Hasta entonces, 

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